1、什么是訂單常見問題知識庫？
除了店鋪通用的常見問題知識庫之外，商家也可以根據(jù)不同的訂單狀態(tài)，配置不同的常見問題及對應(yīng)回答，我們稱為“訂單常見問題知識庫”。
訂單常見問題知識庫由以下內(nèi)容組成：

問題:指顧客向商家客服咨詢的問題。
示例:“請問多久能收到貨？”

相似問題:指顧客向商家客服咨詢的問題的相似問法。
示例:“請問我買的物品幾號可以收到？”

回復(fù):指商家客服針對此問題的常用回復(fù)。
示例:“您好，商品到貨時間會受天氣、地區(qū)等影響，發(fā)貨后普通地區(qū)需要3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)則需5-7天左右送達(dá)哦”

變量:指在回復(fù)中插入的與顧客咨詢訂單有關(guān)的信息，例如“訂單編號”、“訂單狀態(tài)”、“預(yù)計(jì)送達(dá)時間”等。
示例:“您好，您的編號為77286351583的訂單包裹已在準(zhǔn)備中，通常情況下我們會在72小時內(nèi)發(fā)出。

鏈接:指在回復(fù)中插入相關(guān)頁面的跳轉(zhuǎn)鏈接，顧客可以直接點(diǎn)擊鏈接，跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)頁面查看。例如“我的訂單頁”、“訂單詳情頁”、“物流詳情頁”等。
示例:“您好，您的編號為77286351583的訂單包裹已在準(zhǔn)備中，通常情況下我們會在72小時內(nèi)發(fā)出。您可以在訂單詳情頁查看具體進(jìn)度及預(yù)計(jì)送達(dá)時間。

為了便于商家操作，平臺已經(jīng)為每個訂單狀態(tài)提前預(yù)設(shè)了一些對應(yīng)的常見問題及推薦回復(fù)，商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和新增。

2、訂單常見問題知識庫可以如何應(yīng)用？
商家從每個訂單狀態(tài)下的常見問題中，選擇5個問題，展示在常見問題卡片中。當(dāng)顧客從訂單頁進(jìn)入店鋪的聊天頁面時，會自動根據(jù)顧客訂單所處的狀態(tài)，彈出對應(yīng)的問題語與常見問題卡片。顧客可以點(diǎn)擊卡片上面的問題，自動獲取回復(fù)。部分常見問題可通過卡片解決，提高顧客的問題及時解決率，減輕客服回復(fù)壓力。

3、如何設(shè)置訂單常見問題？
入口：

設(shè)置權(quán)限
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”具有查看、搜索、新增、編輯、刪除常見問題的權(quán)限。
子賬號中的”客服專員“具有查看、搜索常見問題的權(quán)限，不可進(jìn)行新增、編輯、刪除。

問題分類
訂單常見問題按照訂單狀態(tài)進(jìn)行劃分，包括：待支付、待發(fā)貨、待攬收、已發(fā)貨、已送達(dá)、已完成、已取消、退貨/退款中等。

平臺預(yù)設(shè)問題及回復(fù)調(diào)整
平臺已為商家預(yù)設(shè)好一部分問題及回復(fù)，商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上直接調(diào)整回復(fù)。

搜索、定位問題：
可通過模糊搜索，在預(yù)設(shè)的知識庫中找到相關(guān)問題。

調(diào)整問題回復(fù)：
點(diǎn)擊編輯圖標(biāo)，在彈出的編輯框中修改回復(fù)內(nèi)容。其中，平臺預(yù)設(shè)問題的分類、問題、相似問題不可修改。
平臺預(yù)設(shè)問題不可刪除。
回復(fù)中除文本外，也可添加圖片、變量、和鏈接。

變量效果：
如果商家覺得在自動回復(fù)中有必要加入一些訂單相關(guān)信息，例如訂單號、訂單狀態(tài)、預(yù)計(jì)送達(dá)時間等，可以將相關(guān)變量添加到回復(fù)中。當(dāng)顧客點(diǎn)擊這個問題獲得自動回復(fù)時，變量名稱將自動根據(jù)顧客咨詢訂單的信息進(jìn)行替換展示。
商家設(shè)置的：

顧客看到的：
Hello, we are preparing your order 772983745411. Normally we will ship it within 72 hours.

鏈接效果：
如果商家覺得在自動回復(fù)中有必要加入一些頁面的跳轉(zhuǎn)鏈接，使顧客可以直接點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)頁面進(jìn)行操作，例如：我的訂單頁、訂單詳情頁、物流詳情頁等，可以將相關(guān)鏈接添加到回復(fù)中。

小建議
平臺預(yù)設(shè)的回復(fù)具有通用性，并不一定能夠完全解決某一個店鋪的實(shí)際問題。因此，強(qiáng)烈建議商家根據(jù)店鋪訂單、物流等實(shí)際情況，調(diào)整回復(fù)，提高問題解決率。

新增問題及回復(fù)
1.創(chuàng)建新問題：
點(diǎn)擊“添加新常見問題“按鈕

2.編輯新問題及回復(fù)：
選擇問題分類
輸入問題，最多可輸入100字符
添加相似問題，最多可添加20個
輸入回復(fù)，最多可輸入1000字符
在回復(fù)中添加圖片（如需），最多可添加4張圖片，將展示在回復(fù)文字后。圖片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，圖片大小不可超過5MB。
在回復(fù)中添加變量、鏈接等（如需）。
點(diǎn)擊保存即可。

4、如何設(shè)置訂單常見問題卡片？
操作入口：聊天工具-聊天助手-訂單自動回復(fù)
訂單常見問題知識庫內(nèi)容設(shè)置好后，可以開始設(shè)置訂單常見問題卡片。

設(shè)置權(quán)限
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”具有設(shè)置問候語及卡片的權(quán)限。
子賬號中的”客服專員“具有查看的權(quán)限，不可進(jìn)行設(shè)置。

設(shè)置訂單常見問題卡片
選擇需要配置的訂單狀態(tài)，點(diǎn)擊編輯按鈕。

輸入對應(yīng)的問候語。例如：“關(guān)于這個訂單您有什么問題？”

點(diǎn)擊“配置常見問題卡片”

從訂單知識庫中勾選1-5個常見問題?？梢酝ㄟ^問題類型、關(guān)鍵字等進(jìn)行搜索。

可通過圖標(biāo)調(diào)整常見問題的展示順序，也可刪除問題重新勾選。

確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊保存。也可點(diǎn)擊清除，重新配置。
打開此訂單狀態(tài)對應(yīng)的卡片開關(guān)，配置及生效。

會話表現(xiàn)
若顧客點(diǎn)擊過卡片上的問題，并且收到配置好的回復(fù)，聊天記錄中會顯示此回復(fù)“來源于常見問題卡片”。
如需調(diào)整問題及回復(fù)，可直接點(diǎn)擊“常見問題卡片”，跳轉(zhuǎn)至設(shè)置頁調(diào)整設(shè)置。

5、FAQ
Q1：通用類常見問題和訂單類常見問題有什么不同？
A：
通用類常見問題包括了商品相關(guān)、訂單相關(guān)、售后相關(guān)、營銷相關(guān)等所有顧客常問的問題。
訂單類常見問題是圍繞某個具體訂單展開的，可以根據(jù)顧客咨詢訂單所處的狀態(tài)，匹配對應(yīng)的常見問題和自動回復(fù)。
訂單類常見問題與通用類相比，更加具體。
僅當(dāng)顧客從訂單頁發(fā)起會話，才會觸發(fā)訂單類常見問題卡片。否則，將觸發(fā)通用類常見問題卡片。

Q2：常見問題卡片解決的會話，是否需要人工回復(fù)？
A：如果一個會話中，顧客通過點(diǎn)擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則此會話視為被常見問題卡片所解決，不強(qiáng)制要求人工回復(fù)。但是此會話在客服頁面仍舊會作為未讀會話顯示，希望客服關(guān)注自動回復(fù)是否準(zhǔn)確解答了顧客的問題，相應(yīng)地做出人工補(bǔ)充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動回復(fù)話術(shù)。

Q3：常見問題卡片接待的會話，24小時響應(yīng)率如何計(jì)算？
A：如果一個會話中，顧客通過點(diǎn)擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則此會話算作在24小時內(nèi)被響應(yīng)；如果顧客繼續(xù)追問（又發(fā)送了一條消息），那么客服需要在24小時內(nèi)人工響應(yīng)，否則算作此會話在24小時內(nèi)未響應(yīng)。

注：以上截圖中展示的所有賬戶和數(shù)據(jù)均為虛擬的示例，僅供參考，不代表承諾和預(yù)測實(shí)際結(jié)果。