成為Fnac大賣的關(guān)鍵指標(biāo)——KPI&NPS凈推薦值（口碑）

KPI

Fnac對(duì)入駐賣家KPI有著嚴(yán)格的要求。如果賣家的KPI沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則很可能會(huì)被暫時(shí)停號(hào)。

有Fnac賣家因?yàn)镵PI的考核不達(dá)標(biāo)，而被暫時(shí)停號(hào)。因此賣家需要注意以下考核指標(biāo)符合Fnac平臺(tái)的要求，這些指標(biāo)均對(duì)客戶可見。Fnac會(huì)監(jiān)督賣家遵守如下的標(biāo)準(zhǔn)：

1、 買家評(píng)價(jià)：賣家平均考核值需要處于4.5-5

-活躍店鋪 分?jǐn)?shù)>4.5

-警告調(diào)整 4<分?jǐn)?shù)<5

-關(guān)閉店鋪 分?jǐn)?shù)<4

2、 投訴率： 您的客戶投訴率必需要低于 5 %

-活躍店鋪 投訴率<5%

-警告調(diào)整 5%<投訴率<10%

-關(guān)閉店鋪 投訴率>10%

3、 接單率： 您必須保證高于 95 % 的接單率

-活躍店鋪 接單率>95%

-警告調(diào)整 90%<接單率<95%

-關(guān)閉店鋪 接單率<90%

4、賣家主動(dòng)撤單退款率不得超過 5%

-活躍店鋪 撤單率<5%

-警告調(diào)整 5%<撤單率<10%

-關(guān)閉店鋪 撤單率>10%

*警告調(diào)整階段: 如果賣家的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核指標(biāo)低于最低要求標(biāo)準(zhǔn)(活躍店鋪標(biāo)準(zhǔn)), 在店鋪被關(guān)閉前賣家將有兩周的時(shí)間接受警告調(diào)整。

如果賣家在收到正式警告通知后15天內(nèi)未回復(fù)或是未作出相應(yīng)的改善以履行其義務(wù)，F(xiàn)nac管理層可以終止雙方合作協(xié)議。

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NPS凈推薦值（口碑）

為了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，F(xiàn)nac采用凈推薦值NPS績(jī)效指標(biāo)。

NPS凈推薦值一口碑 NPS是統(tǒng)計(jì)客戶向別人推薦某一產(chǎn)品或店鋪可能性的指數(shù)。Fnac平臺(tái)運(yùn)用凈推薦值NPS績(jī)效指標(biāo)來衡量賣家口碑和消費(fèi)者對(duì)店鋪購物滿意度。

Fnac具體衡量方式如下:

Fnac以周為單位，對(duì)店鋪的NPS進(jìn)行監(jiān)控。（即每個(gè)店鋪每周會(huì)產(chǎn)生一個(gè)凈推薦值）

為了計(jì)算NPS和消費(fèi)者對(duì)店鋪購物滿意度，Fnac將隨機(jī)抽取20%消費(fèi)者調(diào)查,在收到調(diào)查回復(fù)后，系統(tǒng)算法根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合賣家出價(jià)、發(fā)貨時(shí)間等因素來判定是否擁有Buy box資格。同時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)賣家提供改善指標(biāo)和建議，以便賣家的后續(xù)運(yùn)營(yíng)。

（圖片來源：Fnac）

推薦 = 幫助賣家獲得更多的客戶

不推薦 = 會(huì)導(dǎo)致賣家失去客戶

NPS 賣家的平均得分需要高于40

請(qǐng)確保為Fnac平臺(tái)上的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于賣家原因，不推薦的客戶多余推薦的客戶，F(xiàn)nac管理層有權(quán)終止雙方合作協(xié)議。

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（編輯：江同）

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