WhatsApp Business用作海外客戶服務(wù)渠道的N個(gè)理由！

（圖片來(lái)源：CM.com）

自2018年，WhatsApp啟動(dòng)B2B項(xiàng)目?jī)H僅一年后，WhatsApp Business的商業(yè)用戶總數(shù)就增長(zhǎng)了500多萬(wàn)，截至2020年7月，這一數(shù)字增長(zhǎng)到5000萬(wàn)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，WhatsApp全球普及度和受眾群體是其明顯的優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)如今，WhatsApp已在180多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)20億用戶，每天使用WhatsApp的八零后和千禧一代用戶數(shù)分別高達(dá)54%和51%。

貼近目標(biāo)客戶群是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)高增長(zhǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)，也是企業(yè)紛紛進(jìn)駐WhatsApp Business的動(dòng)力。從用戶數(shù)量來(lái)看，拉丁美洲、歐洲、中東和東南亞是WhatsApp用戶數(shù)量最大的市場(chǎng)。下圖是WhatsApp在不同國(guó)家16-64歲互聯(lián)網(wǎng)用戶中的滲透率，充分展示了WhatsApp在這些國(guó)家用戶中的地位和依賴程度。

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一、WhatsApp Business用作客戶服務(wù)有哪些優(yōu)勢(shì)？

1、貼近用戶，溝通更高效

如今的消費(fèi)者習(xí)慣通過(guò)多樣化的渠道與企業(yè)客服取得聯(lián)系，郵件、實(shí)時(shí)聊天、電話、社交媒體等，不同的場(chǎng)景會(huì)有不同的偏好渠道。在WhatsApp滲透率較高的國(guó)家和區(qū)域，在日常通訊中用戶對(duì)WhatsApp已經(jīng)形成了一定的依賴。在尋求商家服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者也希望直接可以通過(guò)WhatsApp來(lái)展開(kāi)對(duì)話，快速尋求幫助。而作為商家，則可在消費(fèi)者偏愛(ài)的渠道上與其快速地建立雙向?qū)υ?，解決用戶訴求，從而提高客戶滿意度。

2、發(fā)送內(nèi)容豐富，雙向立體交互

商家除了可以向客戶發(fā)送文字信息以外，還可以發(fā)送圖片、視頻、表情符號(hào)、PDF等豐富的多媒體內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)更為立體的雙向溝通。商家也可以創(chuàng)建產(chǎn)品列表、交互按鈕，幫助客戶更快速地了解企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)。

3、搭配聊天機(jī)器人使用，發(fā)揮最大效能

WhatsApp上可以配置聊天機(jī)器人，大大減輕客服團(tuán)隊(duì)的工作量，也能最大化的滿足客戶需求。聊天機(jī)器人可以7*24自動(dòng)回答常見(jiàn)客戶咨詢問(wèn)題，也可以設(shè)置個(gè)性化的回復(fù)內(nèi)容并引導(dǎo)客戶完成自助服務(wù)。當(dāng)然，遇到聊天機(jī)器人解決不了的問(wèn)題，亦可選擇尋求人工客服幫助。

二、通過(guò)API輕松實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用程序的集成

相較于適合小企業(yè)使用的WhatsApp Business APP來(lái)說(shuō)，WhatsApp Business API則要靈活得多，不僅對(duì)用戶和設(shè)備數(shù)量無(wú)限制，還可以與企業(yè)已有 ERP、CRM系統(tǒng)對(duì)接，發(fā)揮更大的客戶服務(wù)價(jià)值?；蛘?/span>，商家也可以與其他通訊渠道集成到一個(gè)平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)全渠道收件箱的功能。

三、如何通過(guò)WhatsApp Business進(jìn)行客戶服務(wù)？

1、回復(fù)客戶問(wèn)題

確保企業(yè)的WhatsApp號(hào)碼在網(wǎng)站、社交媒體、電子郵件簽名中都能查詢到，如此客戶點(diǎn)擊按鈕或添加號(hào)碼即可開(kāi)始與企業(yè)對(duì)話。

2、發(fā)送更新消息

商家獲得用戶授權(quán)同意后，即可向其發(fā)送訂單狀態(tài)、物流信息、會(huì)員積分變動(dòng)、商品補(bǔ)貨等更新類模板消息，為用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供可能。

3、發(fā)送約會(huì)提醒

活動(dòng)、會(huì)議、航班等臨時(shí)又緊急性的變動(dòng)，WhatsApp可以讓商家通過(guò)移動(dòng)設(shè)備立即通知到客戶。

4、發(fā)送營(yíng)銷內(nèi)容

基于用戶過(guò)往的購(gòu)買(mǎi)情況及偏好等，商家可向WhatsApp用戶推送更有針對(duì)性的營(yíng)銷內(nèi)容（如產(chǎn)品折扣等）。

5、獲取客戶反饋

通過(guò)WhatsApp向客戶發(fā)送品牌問(wèn)卷調(diào)查，商家更有可能收到用戶的反饋。

6、展示產(chǎn)品和服務(wù)

商家可創(chuàng)建產(chǎn)品和服務(wù)列表，幫助用戶快速了解公司信息。

四、WhatsApp Business API最佳搭檔：MSC客服云平臺(tái)

當(dāng)商家希望客服人員可以更為便捷地通過(guò)WhatsApp Business實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)功能，或者當(dāng)一個(gè)品牌同時(shí)有在線聊天、郵件、語(yǔ)音、Instagram、Viber等多個(gè)客戶服務(wù)的渠道時(shí)，一個(gè)能對(duì)接各個(gè)通信渠道的全渠道客服平臺(tái)會(huì)大大地提升客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，讓客服人員發(fā)揮更大價(jià)值?？头藛T只需登錄Mobile Service Cloud客服云平臺(tái)，處理來(lái)自不同渠道的客戶咨詢、亦可在平臺(tái)內(nèi)與內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)通信協(xié)作解決問(wèn)題、基于客服人員的技能智能分配咨詢問(wèn)題、實(shí)時(shí)查詢客戶檔案、查詢不同維度的報(bào)表等。WhatsApp Business API的MSC客服云到底有多厲害，歡迎大家觀看demo視頻 來(lái)了解更多。

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（編輯：江同）

（來(lái)源：CM.com）

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