Urbanic：借助WhatsApp實(shí)現(xiàn)客服負(fù)擔(dān)減少30%！

（圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意）

Urbanic是一家女性時(shí)尚電商企業(yè)，創(chuàng)立于 2019 年 1 月，主要面向印度、墨西哥和巴西的大眾市場(chǎng)。

（圖片來(lái)源：URBANIC）

一、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

Urbanic在競(jìng)爭(zhēng)激烈的女裝市場(chǎng)中發(fā)展迅速，并且希望為客戶打造一流的購(gòu)物體驗(yàn)。要想脫穎而出，客戶服務(wù)至關(guān)重要。然而，移動(dòng)App是公司唯一銷售渠道，并且內(nèi)部系統(tǒng)難以與第三方渠道對(duì)接。在客戶溝通方面，Urbanic面臨著一系列重大難題：

●客戶體驗(yàn)脫節(jié)。WhatsApp、電子郵件、手機(jī)短信和App內(nèi)部聊天工具讓公司應(yīng)接不暇，而且不同渠道之間的對(duì)話無(wú)法同步。

●實(shí)時(shí)信息難以送達(dá)客戶。公司想在客戶完成購(gòu)買之后，通過(guò)發(fā)送實(shí)時(shí)訂單通知來(lái)迅速、準(zhǔn)確地提供相關(guān)動(dòng)態(tài)，但送達(dá)率過(guò)低等各種問(wèn)題接連不斷。

●其他供應(yīng)商的方案太過(guò)復(fù)雜、技術(shù)要求過(guò)高。Urbanic不具備技術(shù)資源，無(wú)法為復(fù)雜的技術(shù)集成提供支持?？蛻舫晒F(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，他們總是在讓供應(yīng)商幫助解決一些看似很簡(jiǎn)單的要求。

這些問(wèn)題使Urbanic難以實(shí)現(xiàn)他們所追求的無(wú)縫式線上購(gòu)物體驗(yàn)，因此客戶體驗(yàn)總監(jiān)Krishna Gautam和總經(jīng)理Ashutosh Sharma開始另尋思路，希望找到一款能夠全面優(yōu)化客戶溝通的全渠道解決方案。這種方案不僅要使用簡(jiǎn)便、技術(shù)要求低，而且還能讓公司對(duì)各個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)更全面的掌控。

二、解決方案

Urbanic的最終目標(biāo)是將多個(gè)渠道整合到一起。在對(duì)多款解決方案進(jìn)行一番評(píng)估后，他們看中了MessageBird操作簡(jiǎn)便的用戶界面和一站式管理各個(gè)渠道的強(qiáng)大功能。Krishna和 Ashutosh決定采取分階段的策略，首先從使用最廣泛的渠道WhatsApp入手。

1、通過(guò)WhatsApp發(fā)送訂單通知

Urbanic一直在努力尋求優(yōu)化訂單確認(rèn)和實(shí)時(shí)配送信息通知。借助MessageBird WhatsApp API，他們得以輕松快速地構(gòu)建自動(dòng)提醒，并以此實(shí)現(xiàn)整個(gè)下單流程的簡(jiǎn)化。

“依靠MessageBird，我們的WhatsApp溝通流程在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)就能構(gòu)建完成，不需要再遷延數(shù)日。”——Krishna Gautam，Urbanic客戶體驗(yàn)總監(jiān)

2、開展NPS調(diào)研，簡(jiǎn)化客戶反饋的收集方式

Urbanic團(tuán)隊(duì)還希望收集更多客戶反饋，但技術(shù)團(tuán)隊(duì)始終無(wú)能為力，無(wú)法在公司的軟件內(nèi)部構(gòu)建NPS調(diào)研。而利用WhatsApp，他們可以在新訂單完成之后所觸發(fā)的對(duì)話中直接發(fā)起NPS調(diào)研，這使公司節(jié)約了大量的內(nèi)部資源和系統(tǒng)成本。

（圖片來(lái)源：MessageBird）

3、增加客戶互動(dòng)和回復(fù)量

溝通體驗(yàn)優(yōu)化之前，Urbanic的客戶平均回復(fù)率一直徘徊在40%左右。采用全新的WhatsApp溝通流程之后，公司真正實(shí)現(xiàn)了與客戶之間的雙向?qū)υ?。更重要的是，他們的送達(dá)率得到了充分的保障，讓相應(yīng)的通知能夠真正地發(fā)送給客戶。

三、成果

Urbanic現(xiàn)在的實(shí)時(shí)訂單通知送達(dá)率高達(dá)98-99%，而送達(dá)率的提高意味著互動(dòng)量的增加。依靠WhatsApp，他們?nèi)缃竦目蛻艋貜?fù)率達(dá)到了70%——換句話說(shuō)，客戶的積極互動(dòng)率提高了30%。

這些方面的大幅提升使Urbanic收到的客戶問(wèn)詢量減少了30%，在配送相關(guān)問(wèn)題上提升尤為顯著。

最后一點(diǎn)，Urbanic團(tuán)隊(duì)全新推出的WhatsApp NPS調(diào)研取得了8%的響應(yīng)率。以往他們通過(guò)電子郵件進(jìn)行的CSAT調(diào)研響應(yīng)率僅有3%，所以NPS調(diào)研收獲的初步成果讓他們倍感欣喜。

總而言之，Urbanic終于能夠一站式管理各個(gè)不同渠道的所有對(duì)話。鑒于WhatsApp收獲的亮眼成效，公司現(xiàn)在已經(jīng)開始著手對(duì)chatbot、手機(jī)短信和電子郵件等渠道展開優(yōu)化。

“我們對(duì)MessageBird最滿意的是它的對(duì)話流程構(gòu)建非常簡(jiǎn)便。我們之前與其他平臺(tái)合作時(shí)的主要問(wèn)題在于，無(wú)論我們想創(chuàng)建任何具體的對(duì)話流程——哪怕非常簡(jiǎn)單，也需要和我們的系統(tǒng)進(jìn)行集成。”——Ashutosh Sharma，Urbanic總經(jīng)理

“我們得以主動(dòng)將重要的訂單和物流消息傳達(dá)給客戶，從而將客服工單的數(shù)量減少了30%。現(xiàn)在我們的客戶滿意度實(shí)現(xiàn)了提升，客服人員的工作效率也得到了提高。這一切都要?dú)w功于MessageBird。”——Krishna Gautam，Urbanic 客戶體驗(yàn)總監(jiān)

（編輯：江同）

（來(lái)源：MessageBird）

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